新規客が一番正確な評価をしてくれる

売る意欲はとっても大事です。

しかし売る気、売りたい気持ちが先立つと、お客さまに伝わってお客さまは引きます。

お客さまは想像以上の係員の表情、態度、動作を見ています。
相手の敷地内にいることは動物的に防御本能を呼び起こすからです。
信頼感が薄いと比例するように強くなります。

しかもパーソナルエリアを無視して言いたいことだけを言い続けていると嫌悪感を持たれてしまいます。

この状態で売りたい気持ちが伝わると、売れるものでも売れなくなります。

その証拠によく売る店員さんと、売れない店員さんのしていることには大差ありません。

つまりよく売る人と、売れない人には「在り方」の違いがあります。

この意味がわからない「よく売る人」は、実はまだまだ売る力が弱いのです。よく売るといっても売れない人と比べて相対的によく売っているだけで絶対的に売っているわけではないのです。

この意味が分かる人は、絶対的に売っている人だと思います。

では、どのように「在り方」が違うのでしょう。

よく売る店員さんは「売りたい」と思いません。
「買っていただきたい」と思うのです。

つまりお客さま目線に立って会話しているのです。

お客さま目線に立って会話とは、どういう会話でしょう？

お客さまが「自分のことを気にかけてくれているな」と感じる会話です。

その一番わかりやすい事例が、「お客さま」ではなく、「お名前」で呼ぶことです。
お名前で話す店は増えていますが、「なんのために」が理解されていないので、形骸化されていて、目配り、気配りがないままお名前を呼んでるだけになるのです。

「在り方」とは具体的にどんな違いなのでしょう。

街を歩いていたら掃除中の婦人。

「なにをしてるんですか？」と訊いてみました。

最初の婦人は、「掃いているんです」と答えました。

二番目の婦人は「開店準備をしてるんです」」と答え

三番目の婦人は「来ていただく方の心が癒せるように手入れしてるんです」と答えました。

質の高い仕事をしているのは、三番目の婦人であることは間違いがありません。

最初の婦人は、質の高い仕事ができるチャンスがあるにもかかわらず、単なる行為に終始して、成長の機会を自ら放棄しているのです。

その仕事は単なる行為（Do）か、在り方つまり生き方（Be）なのか、その差は他のなにをもってしても埋めようがないのです。

この違いをもっとも敏感に感じるのは「新規客」です。

新規客はお店との信頼関係がありません。
だからすごく用心もしているし、よく観察しています。

つまり新規客は、もっとも手厳しく正確な判断するお客さまです。

ところがお店側はというと、売りたい気持ちが先立っているほど、雑に扱いがちなのです。

カードを発行したりしていると、その行為で大事にしていると錯覚しがちですが、それはお店の都合優先で、決して気配りしているわけではないのです。

その状態をお客さまはどう感じるでしょう？
「もう二度と来ない」か「限定して利用しよう」になります。

幸いリピートしてくれても「限定して利用しよう」と決め込んだお客さまに「売る気」が先立つと「やっぱりダメだな」と思わせてしまい「もう二度と来ない」に逆戻りしてしまうのです。

こうなると新規客はリピートしないし、既存のお客さまに売れるものも売れなくなります。

どこで間違ってしまったのでしょう？
「在り方（Be)」です。

「買っていただきたい」という気持ちの有無です。
買っていただくには、お客さまの心情を理解しなければ買っていただけません。

洋服を欲しがるお客さまなら、洋服の商品説明ではなく、なぜこのお客さまは洋服を必要としているのかを知るということです。

洋服を買い換えることで、どのようになりたいのかを知ることです。

こんなことが分からずに洋服の商品説明を一方的にされても、お客さまは気配りされていると思うことはないのです。

問題はそれでも売れてしまうので、自分はよく売ると誤解させてしまうのです。しかしそれは「幸いにして売れた」に過ぎないのです。つまり自ら成長の芽を摘んでしまっているのです。

この数字の集積が他店との差になったときに、やっている行為は同じようなので訳が分からなくなってしまい、原因を自分以外に求めます。

もし、なぜこのお客さまは洋服を必要としているのかを知り、洋服を買い換えることで、どのようになりたいのかを知っていたら会話の内容も変わります。

会話の内容が変われば結果も変わります。

結果が変わるきっかけは、お客さまに対する「在り方」の違いです。

行為は外面なので見たらわかりますが、「在り方」は内面の問題なので見てもわかりません。感じるのです。

一番感じてくれるお客さまが「新規客」なのです。

「新規客の獲得と既存客の維持」この２つの車輪が回らないと「店はひっくり返ります。

どっちを怠ってもダメですが、「本日が開店日」というスローガンがあるように、新規客の気持ちを満たしていれば、既存客の気持ちも満たせます。

逆に既存客の気持ちは満たせても、新規客の気持ちは満たせません。

既存客の判断のほうが緩いからです。

ヘビーユーザの気持ちを満たすことに走り、新規客を雑にしていると、２つの車輪は回らなくなります。

手厳しい新規客の満足をバロメーターにすることをなにより優先しないと店は衰退します。

なぜ衰退するかといえば衰退の道を選んでいるからです。

0を１にするのは難しいが、1を10にするのは簡単です。10を100にするのはもっと簡単です。100を1000にするのはもっと簡単です。

その証拠に、どんなビジネスでも成功するものは一握り。ほとんどはうまくいきません。

なぜでしょう。間違ったことを続けているからです。裏返せば成功の扉は目の前にあるということです。0を１にする方法はPDCAしかありませんが、間違ったPDCAをいくらやってもうまくいきません。

その答えがここにあります。

「なにをしてるんですか？」と訊いてみました。

最初の婦人は、「掃いているんです」と答えました。

二番目の婦人は「開店準備をしてるんです」」と答え

三番目の婦人は「来ていただく方の心が癒せるように手入れしてるんです」と答えました。

よく売る人も、売れない人もしていることは同じです。

行為は同じでも在り方が違う。
その違いを一番手厳しく評価してくれているのは「新規客」です。